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姓名： 顾枫博士
领域： 人力资源  客户服务  运营管理  仓储物流 
地点： 浙江 杭州
签名： 专注于烟草、医疗卫生、电力能源、生产制造等行业中高层管理培训和咨询
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《从心到新：电力客户服务与客户满意度提升》 2010-09-14

 

“顾”显旋“枫”，引领行业管理培训典范系列课程之
《从心到新：电力客户服务与客户满意度提升》
 
随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，社会公众对供电优质服务的要求越来越高。随着我国电力体制改革的深入和电力企业市场意识的增强，电力公司传统的用电营业管理逐步向全面的电力营销服务转换，新的以客户服务为宗旨的电力营销体系正在逐步建立。
客户对于电力服务要求得到更加符合其自身特点、更加个性化的用电服务。同时，来自煤、油、天然气等替代能源的竞争也非常激烈。如何建立供电优质服务长效管理机制，快速有效地提升服务水平，成为供电企业面临的重要问题。电力企业应不断改善电力服务的流程，适应用户需求。
 
一、课程收益
这是一门在目前培训课程中非常稀缺，极具实用价值的培训课程。专门针对电力行业而开设。本课程不仅帮助学员梳理电力客户服务体系的主要内容，使学员增强客户服务意识，提高服务技能。而且结合了顾枫老师在某电力局主持的管理咨询项目《供电企业客户满意度评价体系》的研究成果与开发的实用工具，该项目曾获得该省2009年电力行业管理创新成果二等奖，课程内容不仅包括严谨的理论体系、生动的授课案例、更多的是实务操作，相信参与本课程的相关人士会获得极大收益。
 
二、课程时间
2天，6小时/天
 
三、课程大纲：
 
第一篇      电力客户服务的现状挑战
u       国内用电市场竞争环境分析
u       目前电力营销客户划分的不足
u       响应电力客户知情权的要求
u       重视电力营销，以客户为本
u       不仅满足客户需求，更应超越客户需求
u       客户服务水平与电力行业公共形象
u       建立以客户满意为中心的电力服务战略
 
第二篇      电力客户满意度的分析改进
u       电力客户满意度评价体系的建立
u       基于服务指标关注度的客户分类
u       关注度不同的客户满意度需要差异化的客户服务
u       居民客户服务满意度分析
u       大工业客户服务满意度分析
u       普通工业客户服务满意度分析
u       非工业客户服务满意度分析
u       商业客户服务满意度分析
u       农业客户服务满意度分析
 
第三篇      电力客户服务措施的系统优化
u       电力客户服务体系运营特点
u       电力客户服务质量评价
u       对待不同类别客户，该如何提供服务？
u       如何优化供电质量服务？
u       如何优化抄表收费服务？
u       如何优化营业厅服务？
u       如何优化95598热线服务？
u       如何优化抢修服务？
u       如何优化业扩用电服务？
u       如何优化举报投诉服务？
 
第四篇      电力客户服务技能的有效提升
u       提升电力客户服务人员的服务意识
u       建立职业化的电力客户服务团队
u       规范电力客户服务人员行为标准
u       良好沟通化解矛盾
u       有效处理投诉的6种方法
u       提高电力客户服务人员的工作效率
 

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类别：服务技巧 |   浏览数(2165) |  评论(0) |  收藏

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