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职场有效沟通的系统思考 2011-08-04

职场有效沟通的系统思考

文/著名礼仪服务专家梁芳

前言：

有效沟通是企业经营管理和我们个人在社会生活经常需要遇到的基本问题。人与人之间要达成真正的沟通并不是一件易事。以下一些简洁而寓意深刻的故事，可能比我和其他沟通专家所著的专业文章对你更直接，更具有震憾作用和启发意义。著名服务营销专家梁芳老师在讲座的最前面，先给各位讲一个案例吧——

通用电气公司是一家集团公司，1981年杰克韦尔奇接任总裁后，认为公司管理太多，而领导得太少，“工人们对自己的工作比老板清楚得多，经理们最好不要横加干涉”。为此，它实行了“全员决策”制度，使那些平时没有机会互相交流的职工、中层管理人员都能出席决策讨论会。“全员决策”的开展，打击了公司中官僚主义的弊端，减少了繁锁程序。

在职场中，不是所有人都喜欢当面沟通，最重要的原因是我们很多时候不怎么沟通，对于沟通不是很熟悉，而且越不熟悉越不想沟通，渐渐的偶尔沟通一次效果也不好，因此就更不想沟通了。我们今天面对新一代员工，面对很多新的知识与发展，面对新的任务与困难，我们如果遇到问题不沟通，尤其不当面沟通，很多问题就越积越多，就变得问题成堆，就变得更不想沟通，就变得无法沟通，就变得很难处理。其实办法总比问题多，尤其是沟通之下，绝大部分问题都可以用比较轻松与合理的方法来加以解决。不在沟通中前进，就在不沟通中停滞不前；不在当面沟通中真爽，就在不当面的沟通中幻想。

沟通，是职场战略的金钥匙。在一个电视台的对话栏目中，一个家电企业的副总裁现身说法：“我曾是个内向、怯懦的工程师，但后来却一路顺风，屡获提升。当我担任公司副总裁的时候，回头看到与我一起进公司的同事仍在原地踏步时，不禁感慨‘他们比我聪明，也比我努力，惟一欠缺的是沟通’。”由此可见沟通的力量。然而，目前60%的办公室问题都是因沟通不良产生了很多纠纷，30％的离职症状都来自沟通不畅。事实上，如何与上司、同事、下属的沟通已经成为职场的凸现的首要问题。

沟通是获得好人脉的关键，但是，必须讲究场合。不注意这点，说一些不适宜场合情境的话，往往适得其反。场合是指双方进行沟通时的地点与氛围。场合有庄重与随便、自己人与外人、正式与非正式、欢快与悲痛、公开与私下之分。场合是决定双方沟通效果的重要环境因素。同样的话在不同的场合说，所产生的实际效果是不一样的。著名服务营销专家梁芳老师（预定职场沟通培训，请联系13838213914）认为，所谓注意说话的场合，包括以下三个方面的意思：

首先，要接受场合的约束。有一年全国高考结束不久，一位记者去访问一位外语类的优秀考生。原来设想好的问题中有“你父母是否具有辅导你学习英语的能力”这个问题，但是在采访时，记者看到考生的父母也陪伴在场，原先准备的提问方式就显得唐突而不礼貌了。于是他在采访时将原来的提问改为“你们一家是不是常常在一起讨论学习英语方面的问题”，这一提问就显得相当自然。

其次，要积极寻找适当的场合。例如，领导找部属谈工作，把部属请到办公室里来谈是很正常的事。办公室象征了领导者的职责所在，能使谈话具有严肃性。而如果领导到部属家里去开导某个部属，就体现了领导放下架子、平易近人的作风。在部属家里会见部属，更有利于拉家常，使谈话气氛轻松，彼此的心贴得更近。

再者，要看话语环境。话语环境指话语本身的环境，人们常称之为“上下文”。言语表达效果如何，与上下文的配合有直接的关系。总之，著名服务营销专家梁芳老师表示，不同场合，你需要不同的说话方式和说话技巧，不同场合，你需要不同的说话方式和说话技巧。

地点：主管办公室

经验：不卑不亢。

主管请Mark进办公室，询问他对奖励方案的看法。Mark很紧张，推说工作忙，没来得及想。

著名服务营销专家梁芳老师点评：错失了一次谋求利益的机会。

应对上策：

1、“感激您与我交流，业绩好应归功于管理者。”

2、“奖励方案是否会很快公布？”

3、“做销售常被客户挑剔，但您的压力一定更大。”

4、“我做了大量销售维护工作，年底可超额15%、”

5、“遵守承诺是公司对员工最好的回报。”

应对下策：

1、“反正吃亏的总是我们。”

2、“物流部总是眼红我们的奖金。”

3、“为什么不按劳分配？”

4、“我不接受不公平的方案。”

5、“不知道。”

6、“公司制度都是骗人的。”

地点：前台

经验：难得糊涂。

Jane去前台取快递时，被问及她的老板Maggie是否因被甩而发老姑娘脾气，Jane不知如何作答。

著名服务营销专家梁芳老师点评：勇敢面对，如鱼得水。

应对上策：

1、“谢谢你通知我来取包裹。”

2、“我是新来的Jane，以后请多关照。”

3、“Jack的头发好像小贝哦。”

应对下策：

1、“不要说她的坏话。”

2、“你们很过分。”

3、“Maggie不是老姑娘。”

4、“她哭了好几回了！”

地点：会议室

经验：讲熟悉的内容。

商业总监请David谈谈对连锁加盟计划的看法。David有点犯难，怕说多了妨碍总监的计划，说少了又显得没水平。

著名服务营销专家梁芳老师点评：抓住时机表现专业素养和忠心。

应对上策：

1、“这是迅速扩大市场份额的新策略，但中国地域辽阔，市场情况复杂，因此不会一帆风顺。”

2、“一定要有周详的品牌输出和管理的模式。”

3、“先做前期市场调查。”

4、“我来找些连锁加盟计划书和案例分析。”

应对下策：

1、“是不是太纸上谈兵了？”

2、“什么叫连锁加盟？”

3、“会不会增加我们品牌部门的工作量？”

4、“公司决定了，我们就照做。”

5、“这个计划一定会成功。”

地点：办公区

经验：适度参与。

Annie接完投诉电话，气愤地说，为了讨好客户，就要接受他的无礼，这真不是人做的工作。

著名服务营销专家梁芳老师点评：她此时需要的是倾诉和安慰。

应对上策：

1、“客户服务不就是斗智斗勇吗？”

2、“等他发完了火再谈。”

3、“Annie，喝杯咖啡吧。”

应对下策：

1、“不能忍气吞声。”

2、“你太嫩了。”

3、“去向客户的老板投诉。”

总之，从实用的角度来讲，沟通却是一门人与人之间交往的艺术。梁芳老师（预定职场沟通培训，请联系13838213914）认为，它不仅包括你说话的能力，还包括这些话该不该说，该向谁说，不该向谁说，该在什么时候说，不该在什么时候说，该在什么场合说，不该在什么场合说，该如何说，不该如何说。还包括对于别人所说的话你该不该听，该在什么时候听，不该在什么时候听，该在什么场合听，不该在什么场合听，该如何听。

假如你有问题要问，那么该不该问，该向谁问，不该向谁问，该在什么时候问，不该在什么时候问，该在什么场合问，不该在什么场合问，该如何问，不该如何问。对于别人的提问和要求，该不该反馈，该在什么时候反馈，不该在什么时候反馈，该在什么场合反馈，不该在什么场合反馈，该如何反馈，不该如何反馈。有些东西我们该不该看，该在什么时候看，不该在什么时候看，该在什么场合看不该在什么场合看，该如何看。

也就是说，沟通不仅包括说，还包括问、听、答、看和演等，不仅要运用口头语言，还需要用到表情、姿势、动作等肢体语言。有时候，我们还要借助于书面语言、多媒体等进行沟通。从上述我们对沟通含义的理解来看，能说未必一定就是好事，弄不好还会“言多必失”，少说未必就是不善沟通，在很多情况下则有可能“沉默是金”。