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旅游投诉与事故处理培训

讲师：谭小芳
助理：13733187876
官网www.tanxiaofang.com
培训时间：2天
培训地点：客户自定
培训收益：
1、从客户投诉中发现商机；
2、提高客户投诉处理的技巧；
3、提升顾客投诉管理的水准和能力；
4、引入国际先进的投诉处理、管理理念和模型；
5、掌握成功事故处理的步骤、流程、方法、原则。
培训方式：
针对性讲解，个案分析，方法指导，参与式研讨，课堂分组讨论、思考题和测验。
培训背景：
现在的客户越来越“刁”了，投诉使我们的企业管理者和客服人员每天面临着巨大的压力！投诉处理不好，会损坏企业形象，造成恶劣的影响；投诉是“坏事”，也是好事——关键在于你如何理解及面对！如果你视客户投诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力；如果你把它当作好事，投诉会促成客户成为企业的长期忠诚客户！客户投诉管理并不容易，涉及到企业服务管理、人员管理、流程管理、公关传媒管理等多个方面，要求投诉处理人员既要熟悉旅游服务流程与特点，更要了解国家相关的法律、法规，掌握相应的沟通技巧和谈判策略。一个合格的投诉处理人员要同时具备上述各项能力才能胜任，但必须经过严格培训才能达到。
欢迎进入著名企管专家谭小芳老师的课程《旅游投诉与事故处理培训》，课程帮助旅游企业人员掌握旅游投诉与旅游事故处理方法，增强旅游企业危机处理能力，变被动为主动，提高旅游企业经营管理水平与抗风险能力。如何妥善地处理旅游投诉和旅游事故，变被动为主动，化不利为有利，扭转企业形象，挽回损失，是旅游企业管理者必须掌握的知识。

培训大纲：

第1讲：关于旅行社的投诉案例
1、旅行社行程安排不当，旅游者维权获得赔偿
2、旅行社擅招未成年游客，质监所处罚违规经营者
3、未成年游客滞留景点，组团旅行社推卸责任
4、旅行社委派无证导游员，质监所处罚违规经营者
5、降低服务档次旅行社违约，维护自身权益众游客投诉
6、旅行社违反承诺，旅游者索赔损失
7、老年夫妇出游，不幸遭遇厄运
8、地接社服务出瑕疵，组团社先行赔损失
9、旅行社服务大失水准，旅游者投诉据理力争
10、旅游者非理性投诉，旅行社依法律拒绝
11、遇大雾航班延误，受牵连游程缩水
12、旅行社提供假信息，旅游者险失预订房
13、巧构思推出鹊桥之旅，误经营赔偿经济损失

第2讲：关于导游员的投诉案例
1、导游擅自离团，司机乘机宰客
2、贪小利导游员勾结奸商，上大当旅游者误买假货
3、导游员索要小费。旅游者提出索赔
4、导游员违约擅增游览项目，旅行社受罚赔偿经济损失
5、强推自费项目导游员逞威，拒绝盲目消费旅游者受辱
6、导游员强推自费项目，旅游者维护正当权益
7、导游员服务质量极差，旅游者索赔理所当然
8、违反职业道德，焉能不遭投诉

第3讲：关于旅游交通部门的投诉案例
1、司机拒载遭处罚，不服上告被驳回
2、天气条件恶劣飞机延误，痛失生意机会旅客受损
3、列车员玩忽职守，旅游者睡过车站
4、航空公司电脑故障出错票，代办单位先行赔付慰客人
5、揽客源游船公司信口雌黄，受欺骗旅游团队奋起抗争
6、司机鲁莽驾驶，游客不幸受伤
7、司机欺诈游客中饱私囊，企业承担责任赔偿损失

第4讲：关于旅游饭店的投诉案例
1、饭店擅订霸王条款，旅客坚拒无理处罚
2、贪贿赂擅允外人留宿，被投诉违规员工除名
3、预订雅间被人占，饭店道歉获谅解
4、坑顾客缺斤短两。遭举报饭店受罚
5、卫生条件差饭店受罚，行政程序错处罚无效
6、歌厅歧视残疾女，法庭处罚经营者
7、收话费酒店违规，投诉状游客维权

第5讲：关于旅游景区的投诉案例
1、景区拥堵旅游者表示不满，补救及时旅行社仍遭投诉
2、滑雪被撞伤。游客索赔偿
3、进山前游客寄存物品，出山后司机忘记归还
4、度假成夺命之旅，疏忽为事故之因

第6讲：关于旅游合同违约的投诉案例
1、饭店违承诺，游客受罪多
2、老乡骗老乡，游客泪汪汪
3、汽车出故障延误旅程，游客维权益讨回公道
4、旅行社夸大其词，旅游者据实揭弊
5、旺季并非不可抗力，违约必须赔偿损失
6、为揽客不惜欺诈，遭处罚在所难免

第7讲：关于旅游安全事故的投诉案例
1、游客坠车身亡，铁路失职赔偿
2、公路晒粮酿成惨祸，私下了结后悔莫及
3、车轮打滑游客受伤，法院判决企业赔偿
4、旅游车二度抛锚，旅行社一次赔偿
5、游客骑车横穿马路，司机撞人拒绝赔偿
6、车门玻璃突然爆裂，游客眼睛不幸受伤
7、不听劝告拒存贵重物品，后悔莫及难获经济赔偿
8、旅游者不慎扭伤，旅行社无须担责
9、违交规游客境外车祸身亡，争旅费亲属要挟拒理后事
10、旅行社误选餐馆酿事故，旅游者食物中毒索赔偿
11、假名登记女客人醉死梦乡，管理疏忽招待所惹上官司
12、窃贼冒名擅入客房作案，录像曝光找到破案线索
13、饭店施工未除隐患，旅客跌落命丧黄泉
14、客人就餐皮包失窃，保安失职饭店被告
15、亚硝酸钠误做食盐，品尝佳肴游客中毒
16、乘车出行旅客受伤，错过时限无缘获赔

第8讲：关于旅游保险的投诉案例
1、图省钱未签旅游合同，遇车祸难获保险赔偿
2、旅游车翻落路基下，保险人拒付赔偿款
3、此保险非彼保险，索赔偿难获赔偿
4、未投保责任险，旅行社受处罚
5、旅行社未及时投保，保险公司拒绝理赔
6、半途退团白助游，受伤治疗自埋单
7、游客不顾警示，受伤自己埋单
8、旅游者未弄清险种区别，旅行社误招致游客投诉
9、游客打架受伤，难得保险赔偿
10、擅自转院治疗，发生费用自理
11、乘坐非旅行社安排车辆，出事后难获责任险赔偿

12、旅游投诉与事故处理培训总结